为深入推进贵州省整体提升卫生健康水平攻坚行动及七个专项行动，切实解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，根据《国家卫生健康委 国家中医药管理局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，特制定本方案。

一、活动范围

全省各级各类医疗机构。

二、主要措施

（一）优化诊前环节，让患者就医省心

1.推广精准预约。优化预约诊疗平台，科学精准分时段预约，提供网页、微信公众号、小程序、电话、自助机等多种途径、多种有效证件预约方式。集中预约管理院内检查检验、住院和择期手术。结合专业特点合理安排号源量，合理安排各科室医务人员排班，增加门诊服务时间，为医患沟通预留充足时间。推行实名制预约，强化身份校验，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

2.拓展预约范围。开展医联体内医疗机构间预约，上级医院向基层医疗卫生机构开放一定比例号源，通过家庭医生签约机制，实行预约转诊、预约检查。推广医院内诊间、跨科、复诊、诊疗团队内的预约方式。

3.完善预检分诊。优化预约挂号院内报到流程，分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，科学调配复诊患者进入叫号队列，避免造成首诊预约患者就诊时间延误。对于符合互联网诊疗规定的疾病复诊，积极引导患者通过互联网诊疗平台预约检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

（二）优化门诊环节，让患者就医舒心

4.精简门诊流程。加快医疗机构内部信息系统集成整合，完善预约、登记、挂号、叫号、药房等系统，实现就医流程和医技检查的智能推荐和排号，巩固排长队整治成效。通过小程序、短信等方式向患者推送预约信息、就诊流程、排号情况、缴费情况等，为患者提供院内电子导航、报到、检查检验报告单查询等功能。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节。统筹利用自身医疗、空间、环境资源，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，最大限度减少人员聚集和无序流动。

5.增加门诊供给。门诊量和检查检验量大的医疗机构，全年全天候开设门诊，增设夜间门诊和检查检验。优先在需求较多的门诊科室，弹性开设午间门诊、夜间门诊、周末门诊，并根据疾病时段特点，及时调配资源，确保出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。

6.完善付费方式。提供多种付费渠道，推行移动支付结算。推行诊间结算，提高患者结算效率。在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

7.推广MDT制度。二级及以上综合医院和肿瘤专科医院要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立门诊多学科诊疗（MDT）岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务，不断扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种。

8.深化“一站式服务中心”内涵。全省二级及以上医疗机构建设“一站式服务中心”，为患者提供咨询查询、医患沟通、相关文书、资料审核、便民处方“五个服务”，拓展MDT申请、便民设备租借等服务。在“一站式服务中心”设立“党员先锋岗”，亮牌上岗，为群众提供热情周到的优质服务。

9.丰富服务模式。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。家庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。

（三）优化急救环节，让患者就医安心

10.科学布局院前急救网络。建成国家紧急医学救援基地（贵州），不断加强以省级急救中心为核心，市级急救中心为主体，县级急救中心为基础的覆盖城乡的省、市、县三级院前医疗急救体系。城市地区服务半径不超过5公里，平均反应时间少于15分钟；农村地区服务半径控制在10-20公里，平均反应时间少于30分钟。

11.加强院前院内衔接。进一步强化胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心能力建设，提升抢救与转运能力，畅通院前院内医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升急诊急救服务效率。

12.强化急危重症救治。医疗机构进一步优化绿色通道管理，做好急难危重患者分类，完善抢救资源配置与紧急调配机制，急危重症患者优先救治、后补手续。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

（四）优化住院环节，让患者就医暖心

13.改善住院医疗服务。三级医院普遍开展日间手术，加强患者术后管理、康复与随访。鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围。推进临床路径管理信息化，纳入医疗机构信息化整体建设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

14.推进检查检验结果共享互认。加快信息化建设，实现检查检验结果和相关数据资料的互通共享，实时监控高值高频、群众反映突出的检验项目。加强检查检验相关专业质量控制和管理，加强医院及医务人员开展结果互认工作情况考核。

15.提高住院患者综合服务。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。加强综合性医院老年医学科建设，提升老年医学诊断、治疗的科研及临床水平。鼓励一级医院及基层医疗卫生机构设置老年医学科。推动老年医疗服务从单病种模式向多病共治模式转变。加快推进全省二级及以上医疗机构临床营养科建设，逐年逐步提高临床营养筛查和比例。提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

16.加强入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，再造入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等服务。推广住院费用预结算、床旁结算，实现“当日出院、当日结算”，避免患者重复跑腿，减少患者负担。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配，提高床位使用率，缓解患者“住院难”问题。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

17.充分发挥县域医疗次中心作用。大力推进县域医疗次中心建设，助力县级医疗机构资源下沉到乡镇，提升基层医疗救治能力，让农村群众在家门口享受优质住院服务，提升就医获得感。

（五）优化诊后环节，让患者就医畅心

18.提升医疗服务连续性。在城市医疗集团、县域医共体内，完善、畅通双向转诊和接续诊疗服务机制，推动专家、门诊号源、住院床位资源下沉，为网格内居民提供接续性医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

19.加强诊后服务。诊后提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道。建立患者随访计划，采取多形式、多渠道进行随访，并建立随访档案，鼓励有条件的医疗机构建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，通过随访平台加强与患者的沟通互动，提升患者获得感。

20.积极探索非急救转运服务。贵阳市和有条件的市州要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

（六）优化支撑环节，让患者就医放心

21.强化护理服务支撑。医疗机构持续扩大优质护理服务覆盖面，落实护理核心制度，做实责任制整体护理。完善护理质量监测与反馈，基于循证基础和临床需求开展持续改进工作，提高护理同质化水平。全省二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构广泛开展优质护理。各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。

22.强化药学服务支撑。建立临床药师下临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。鼓励有条件的医疗机构实行药品网络化管理、无纸化调配，实现全自动发药，让“人等药”变为“药等人”。

23.强化康复服务支撑。借助城市医疗集团、县域医共体、专科联盟、远程医疗，建立不同医疗机构之间定位明确、分工协作、上下联动的康复医疗服务网络。逐步推进康复与临床多学科合作模式。制定以康复医学科为核心的多学科团队合作指导方案。推进加速康复外科发展。积极发展社区和居家康复医疗。鼓励有条件的医疗机构通过“互联网+”、家庭病床、上门巡疗等方式，将机构内康复医疗服务延伸到社区和居家。

24.强化信息化支撑。建设完善省、市、县三级全民健康信息平台，推动健康医疗信息互联互通，推广应用“黔康码”。推进“智慧医院”建设，加强以电子病历为核心的医院信息化建设，实现医疗机构内部信息系统的集成整合，强化医院门急诊电子病历系统应用。二级以上医院普遍提供智能导医分诊、候诊提醒、诊间结算、移动支付、检查检验结果查询和互认等线上服务。积极推动建设互联网医院，提供部分常见病、慢性病复诊等互联网诊疗服务，实现线上线下无缝衔接连续服务。提质升级四级远程医疗服务体系，充分利用大数据、人工智能等技术，加强与互联网医疗机构合作，规范发展远程会诊、辅助诊疗，方便群众就近获得优质医疗服务。市州统筹建设影像云平台，医疗机构要积极面向群众提供云胶片服务，方便群众随时随地查询调阅影像检查报告及电子胶片。

25.强化后勤保障支撑。畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。创建营养健康食堂，建立营养健康食堂的长效管理机制，健全营养健康管理制度，制定合理膳食营养配餐计划，提高膳食质量。完善保洁工作流程及标准，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理，提高保洁质量。多渠道扩增车位数量，改善患者停车条件。丰富医疗机构公共区域功能，提供网络、阅读等服务。

26.强化人文关怀支撑。二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。加大志愿服务力度，做好特殊人群服务，针对老年患者和其他特殊人群提供爱心服务。加强引导服务，依据不同时段就诊量变化，合理调整重点区域的服务人员、自助设备，优化指示标识，合理设置院内导诊标识、指示牌等。积极开展老年友善医疗机构、残疾人友好医疗机构等建设。医院各诊疗区合理设置等候场地，增加休息座位，提供轮椅及婴儿车、饮水机等便民设施，使患者候诊能更加舒适。

27.强化作风建设支撑。大力开展作风整顿，规范医疗机构内服务用语、行为，牢固树立“以病人为中心”的服务理念。在全院推行“微笑服务”，医务人员在接诊、导诊、检查、护理等医疗活动中态度和善、回应积极，后勤人员在安保、引导、便民等服务活动中耐心细致、热情周到，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。规范医疗机构投诉接待处理，建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的投诉渠道和重点投诉处理回访机制，落实“首诉负责制”，加强投诉闭环管理。加强投诉接待处理人员的专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉、积极防范高风险案例，把问题化解在萌芽状态。

三、实施步骤

（一）启动阶段（2023年7月）。各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构严格按照本方案要求，结合实际制定完善本地本单位配套政策、措施，全面启动改善就医感受提升患者体验主题活动。

（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要严格按照上级部署要求，逐一研究细化推进措施，明确目标时限要求，责任落实到岗到人，确保活动取得实效。各级卫生健康行政部门要强化统筹协调，及时开展评估指导。

（三）评估总结。各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构每年年底需对主题活动开展情况进行总结，查缺补漏提升质量，及时固化先进经验做法。省级将适时开展终期评估，通报评估结果，表扬部分地方和医疗机构。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要加强对此次主题活动的组织领导，主要负责同志负总责、亲自抓、靠前抓。各级卫生健康行政部门要成立工作专班，紧盯政策措施落到实处。各级各类医疗机构要建立长效工作机制，健全完善横到边、纵到底的无缝隙全覆盖责任体系，形成人人参与的良好氛围。

（二）压实工作责任。建立“责任落实在一线、跟踪调度在一线、协调指挥在一线、服务帮助在一线、问题解决在一线”的工作机制，层层压实责任，推动各项措施落实落地。

（三）强化评估考核。各级卫生健康行政部门要强化对本辖区主题活动开展情况的评估，要将提升患者体验成效作为公立医院高质量发展的重要指标，结果要与公立医院绩效考核、医院等级评审和评先评优等工作相衔接。

（四）营造良好氛围。各级卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要从宣传阵地、宣传报道、舆论引导等多方式精心宣传，打造全方位宣传矩阵，有效扩大宣传覆盖面，持续加强改善就医感受、提升患者体验主题活动政策措施的宣传解读，营造全员参与的良好氛围，并将主题行动中可复制、可推广的经验固化为改善就医服务提升患者体验的重要内容，确保医疗服务持续改进，患者满意度不断提高。

附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

附件

改善就医感受

提升患者体验评估指标（试行）

注：1.标注▲的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。

2.标注＃的指标适用于有产科的医疗机构。